Zilele trecute am poposit la un hotel clasificat cu cinci stele dintr-un oraș montan autohton. Nu contează care, nu sunt aici să fac shaming public ca atâția alții, ci să vă mai povestesc o dată despre proceduri și oameni, așa cum simt că fac degeaba de cel puțin două decenii încoace.
Totul a început cu o neatenție de-a noastră, înțeleg că undeva comunicarea în trio-ul agenție-noi-hotel a intrat într-o zonă de eroare. Dar depășind primul incident, nu te aștepți ca într-un hotel cu prețuri generoase să găsești în cameră papuci purtați și produse de minibar începute.
Iar ceea ce a deranjat nu au fost neapărat erorile, care sunt omenești. Ci perpetua scuză: colega noastră este la început/ colegul nostru abia s-a angajat.
De ce spun asta? Pentru că este una naivă, imposibil de scalat. Cum ar fi să găsești un cui în pâine și să afli că cel care a montat malaxorul e novice? Sau să mergi într-un cabinet stomatologic și să pleci cu altă extracție pentru că medicul abia a terminat facultatea?
Clientul are nevoie de angajați apți de muncă, indiferent că sunt în prima zi de lucru sau în prag de pensionare. Și este responsabilitatea angajatorului să aibă proceduri de inducție coerente și funcționale, să acopere eventualele sincope, să ofere servicii de calitate.
Nu există “colega e nouă” ci doar “procesele după care funcționează treaba la noi au eșuat”.
Iar un hotel de cinci stele care vine cu astfel de scuze, ar trebui să-și taie din proprie inițiativă minim două, până reușește să ridice ștacheta.
Așadar dacă vreți servicii turistice pe măsura clasificării de pe ușa principală, nu mai faceți economie la migdale și papuci! Revizuiți procedurile, aparent un domn cu un tabel și un pix nu este suficient să dibuiască clienții care dau iama în minibar și nu declară pe la recepție. Și investiți mai mult în inducția angajaților, pentru că deseori există scenarii de lucru netestate.
Serviciile de cinci stele se fac cu angajați de nota 10. Iar selecția, instruirea, dezvoltarea, evaluarea sunt 100% responsabilitatea angajatorului.
(În fotografie este Hotelul Le Negresco, cel care și-a câștigat a cincea stea abia în anul 2009. Acolo n-am găsit migdalele mâncate, ci în fiecare zi a șederii noastre primeam câte un mic cadou: dulciuri, mici atenții parfumate, jucării pentru copil.)