Zilele acestea a devenit viral răspunsul unui business din HoReCa la un review negativ dat de unul dintre clienți. Nebunie mare, deja văd că s-a ajuns la amenințări cu regulamentul GDPR, ceea ce înseamnă că lumea s-a inflamat tare de tot.
Toată lumea pariază așadar pe moartea respectivei afaceri. Pentru că nu se face să răspunzi în doi peri unui om necăjit care ți-a trecut pragul. Iar mulți potențiali clienți (not) declară cu tărie că n-ar călca nici morți pragul stabilimentului.
Realitatea este că scandalurile sunt bune. Uite eu nu auzisem de opțiunea aceasta turistică, am aflat acum. Nu știu dacă voi merge acolo, dar nu din cauza prezentei probleme, ci pentru că vara asta mi-e neclar oricum ce fac cu viața mea.
Există în istoria recentă sute de exemple: situații controversate care au escaladat rapid și au dat de înțeles că se pot încheia cu un final brusc de carieră sau afaceri. Dar lucrurile au intrat pe făgașul cunoscut și profitabil la fel de repede ca atunci când au luat-o razna.
Oamenii, publicul larg, nu doar că uită repede. Dar găsesc rapid un vinovat mai mare, mai generos în a crea sentimente negative, iertându-l pe cel de ieri. În plus cel mai mare pericol pentru o persoană publică sau afacere nu este greșeala, ci plictiseala. Corectitudinea exagerată, perfecțiunea întruchipată.
Cea mai mare nevoie a oamenilor este să se simtă în viață. Le trebuie așadar adorație, nerv, uimire, tristețe, saci de box publici, polarizare în jurul unei baricade. Câte dive perfecte știți? Câte afaceri uriașe care au o moralitate de preot adevărat? Zero! Perfecțiunea este dezirabilă la nivel declarativ, dar plictisește îngrozitor. Ne plac, de fapt, erorile, trăsăturile ieșite din comun, chestiile altfel decât cele acceptate social. Iar cu cât granița între acceptabil și dezirabil e mai fină, cu atât lucrurile devin mai incitante pentru consumator.
Așa că în ciuda oprobiului public, afacerii cu pricina nu de la răspunsul nediplomat oferit unui client supărat i se va trage. Dar poate pătimi dacă tratează superficial informațiile primite în tot acest vârtej creat. În general firmele românești se cred nedreptățite de consumatori mult prea critici, când în realitate uită adesea să ia în calcul că nu clientul este stăpânul, ci nevoile lui! Dacă puterea de cumpărare e scăzută, degeaba vii cu produse minunate pe care nu și le poate permite! Dacă foamea e mare, nu trebuie să mai spunem că stilul minimalist al farfuriilor este naiv și neprofitabil. Dacă marea masă de consumatori nu știe să aprecieze calitatea, devine stupid și perdant să investești în chestii înțelese doar de cei cu o temeinică educație culinară.
Până la urmă diferența între oamenii/ business-urile mari și cele mici este dată de inteligență și curaj. Oamenii ăștia au curaj. Rămâne de văzut cum stau și cu înțelepciunea.