În frumoasa zi de ieri, cu piticul proaspăt cules de pe băncile grădiniței, am purces la a cumpăra câteva din cele necesare. Am intrat așadar în magazinul din apropiere și, pentru că aveam destule bagaje, am pus rucsacul copilului împreună cu haina și fesul într-unul dintre dulapioarele de la intrare. (*)
Caut monedă, închid dulapul, iar copilul mă roagă să țină el cheia.
Am avut în acel moment un flashback cu primul meu mers la pâine, când am pierdut cei 5 lei și m-am întors cu mâna și buzunarele goale, dar cu o abundență de lacrimi în obraz. M-am gândit totuși că nu-i un risc mare, la dihai corporația dacă se pierde o cheie, sigur există o procedură clară de urmat.
Existau totuși indicii că ceva nu e tocmai organizat: multe dulapuri erau nefuncționale, iar din cele 3 chei existente, niciuna nu mai avea eticheta colorată de plastic pe care să scrie numărul.
Dar i-am făcut copilului hatârul și de aici s-a rupt filmul, pentru că exact în acea secundă fatidică mi-a sunat telefonul.
Facem cumpărăturile, plătim, rog copilul să scoată cheia pe care i-am dat-o. Se caută în cele 6 buzunare, le întoarce pe dos, începe să mă caute și pe mine, apoi îmi spune senin că a pierdut-o.
Trag aer adânc în piept, mă duc la cel responsabil cu paza și întreb care este procedura în astfel de cazuri, rugându-mă în gând să nu mă coste distracția cât un dulap nou de la Ikea. Și începe comedia:
Nimeni din magazin nu știa ce este de făcut, deși toți spuneau că astfel de incidente sunt uzuale. M-au ajutat să caut cheia în magazin vreo 10 minute, timp în care nimeni nu a găsit de cuviință să caute o soluție suplimentară. Evident că obiectul simplu, gri, s-a dovedit a fi imposibil de dibuit într-un spațiu destul de mare, cu pardoseală neutră și multe rafturi sub care putea fi șutat.
Rezervele erau de mult pierdute și ele, aveam să aflu asta după o îndelungă sincopă de comunicare. Nimeni nu găsea o soluție, așa că domnul de la pază mi-a zis să plec din magazin și să mă întorc cu o șurubelniță, pentru că nu are cum să mă ajute altfel.
La zero grade, cu haina copilului rămasă în dulapul ferecat zdravăn, iar a mea prea lungă și grea să i-o pot împrumuta, a părăsi incinta nu era o soluție viabilă. Să las piticul acolo cu niște necunoscuți care țipau unii la alții, iar nu suna prea bine, mai ales că în tot acest timp el își băga capul în turnicheții de la intrarea în magazin, spre disperarea mea și amuzamentul clienților.
Mă apuc să dau telefone, în speranța găsirii unei soluții. Și vine momentul salvator: adică un domn care-și cumpărase de mâncare, s-a oprit să vadă circoteca. Concluzionând (ca și mine de altfel) că mă prinde Apocalipsa până găsesc cei din magazin soluția, și-a trimis colegul de muncă în apropiere să aducă o șurubelniță.
Până să apară colegul cu a lui, a venit soțul meu să preia copilul dezbrăcat și ne-a ajutat cu una din mașină. Dulapul a fost deblocat, temerile șefei de tură că butucul va fi spart (catastrofă, nu alta!) s-au dovedit neîntemeiate, noi am plecat acasă, nimeni nu a fost rănit, nici măcar copilul, deși tot insista să-și îndese capul între turnicheți.
Este o întâmplare stupidă, de care sunt 100% responsabilă. Dar genul acesta de incidente arată clar că dezorganizarea și lipsa de inițiativă sunt nu doar în sistemul de stat ci și la case mai mari, private, cu management corporatist.
Cel mai enervant a fost să văd cum niște oameni în toată firea se ascund ca niște copii pentru că nu știu cum să reacționeze. Plus că în tot mini-haosul creat, cei de acolo erau mai agitați și nervoși ca mine.
Eu, cu haina copilului blocată, sunt un caz amuzant și ușor rezolvabil. Dar ce făceau dacă în dulapul acela erau pastilele de inimă ale unui bătrân care avea brusc nevoie de ele? Sau portofelul cuiva care trebuia să plătească și se panica? Ceva periculos, inflamabil?
Nu poți pune la dispoziția clienților niște dulapuri și să le consideri responsabilitatea cui se nimerește. Trebuie să existe întotdeauna, într-un loc cunoscut și accesibil, chei de rezervă funcționale. Apoi angajații (măcar șefii de magazine) trebuie să învețe cum să reacționeze: calm, empatic, asigurând clientul că există soluții. Când singura temere a lor este că se distruge butucul (cost 5-7 lei în magazinele de bricolaj) ceva e putred în organizația ta.
Nu în ultimul rând, reacționați oameni buni de la primul semnal! Repet: situația era obișnuită, multe din dulapuri aveau încuietorile forțate, câteva erau blocate de zile întregi cu obiecte uitate de clienți în ele. Nici nu vreau să știu ce zace pe acolo, dar totuși de ce până acum nu s-a găsit o soluție?
Ce mi-a spus mie incidentul cu pricina? Că selecția angajaților este precară, probabil și din cauza bugetelor salariale subdimensionate. Că angajații nu sunt instruiți deloc în ceea ce privește interacțiunea cu clientul. Că procedurile lipsesc cu desăvârșire pe alocuri. Că am avut noroc și nu s-au întâmplat chestii mai grele, pentru că cei care ar trebui să mă ajute ar fi stat în cerc lângă mine și s-ar fi certat unii cu alții.
Toate acestea într-un magazin care are adaosurile comerciale peste media celor din jur.
Carevasăzică după lupte seculare, care au durat mai bine de o oră, am realizat că în kit-ul de supraviețuire al românilor, trebuie să fie și o șurubelniță.
Îi mulțumesc pe această cale încă o dată celui care a rupt vraja dulapului ferecat, mai ales că cei din magazinul cu pricina nu au simțit nevoia să o facă.
Și sper ca textul meu să nu ciufulească eventuale orgolii, pentru că nu asta a fost intenția. Este doar un inofensiv (și posibil inutil) semnal de alarmă.
(*) În alt magazin din apropiere al aceluiași grup mare și internațional, domnul de la pază atenționează clienții să nu încuie niciodată dulăpioarele. Din păcate abia azi mi-am amintit acest detaliu.