Multe companii mizează pe scenarii: interviurile de selecţie, prezentările de produse, discuţiile telefonice sau online cu potenţiali clienţi, totul este procedurizat, scris şi învăţat temeinic de către angajaţi. Standardizarea aceasta ajută resursa umană să devină productivă în scurt timp, respectând etape şi mesaje prestabilite, nefiind astfel nevoie de o specializare aparte.
Pentru omul obişnuit, tracasat şi grăbit, scenariile nu sunt întotdeauna vizibile. Pentru cei care au văzut şi bucătăriile unor firme sau departamente devin detectabile încă de la primul salut.
De exemplu, mă sună zilele trecute o persoana foarte politicoasă care după profesionistul salut si cuvenita prezentare mă întreabă protocolar dacă mă numesc Valentina Neacşu şi reprezint firma ITEX. Zic da, compilez rapid şi întreb: ce factură am uitat să plătesc?
Îi cunosc de la o poştă pe cei care mă sună să-mi prezinte produse sau să-mi propună investiţii mai mult decât profitabile, iar clienţii noi preferă email-ul ca prim mijloc de comunicare. Era aşadar altceva.
Scoasă din scenariul obişnuit, domnişoara în cauză se precipită spre punctul de sprijin. Nu se face să-mi zică direct, mă ia pe ocolite de parcă urma să-mi dea cine ştie ce veste catastrofică. Eu deja plictisită, o ţineam pe a mea: deci? Seria numărul, suma de plată şi se rezolvă. Mai uită omul!
Am sfârşit o conversaţie care putea fi scurtă şi productivă într-o stare soră cu nervii. Din cauza unui scenariu.
(Fac o paranteză aici pentru a spune că toţi cei care se ocupă de plățile clienților ar trebui să ştie că primul pas în recuperarea de creanţe este evitarea lor. Un sms cinstit când se apropie scadenţa este eficient pentru cei uituci.)
Altă dată intru fără scop precis într-un magazin de cosmeticale destul de scump. Mă ia vânzătoarea în primire şi-mi prezintă mult prea perfect (*) produsele, într-o înşiruire ritmică de mă ia cu căscat. Jojoba, hidratare în profunzime (ajunge la os precum cuţitul, mă gândeam deja), museţel, formule chimice complexe, efecte nebănuite. Îmi venea să fug când am observat că în tot magazinul acela colorat şi frumos mirositor nu exista fond de ten, aşa că pentru a ieși onorabil din scenă îi zic femeii că asta caut. Ofuscată îmi răspunde superior şi doct că produsul solicitat de mine conţine substanţe periculoase pentru sănătate, de aceea firma pe care o reprezintă nu îl comercializează. Cum am scos-o din scenariu, cum a scăpat păsărica. N-aș mai intra în magazin nici dacă aș începe o cură bazată pe jojoba de care depinde toată sănătatea mea!
Interviurile de selecţie au un script la fel de evident: poliloghie despre firmă, poliloghie despre job, polilogie despre cultura organizaţională, întrebări clasice şi previzibile pentru oricine a fost la trei interviuri în viaţa sa şi promisiunea legăturii perpetue de final. Printre toate aceste furci caudine prestabilite şi mereu aceleaşi se pierde o mare parte dintre candidaţii care pot face diferenţa într-o organizaţie.
Care este problema așadar cu scenariile? Sunt bune, eficiente, dar oricât de mult le-am rafina va exista întotdeauna factorul imprevizibil. Aşa că una dintre activităţile recurente ar trebui să fie exersarea ieşitului din scenariu. Cu întrebări imprevizibile, clienţi misterioşi, candidaţi denumiţi generic în managementul resurselor umane ca fiind “talent”. Pentru că şi actorii ştiu că uneori improvizaţia salvează spectacolul.
(*) este voită exprimarea.