Episodul 1: Agonia

După cum vă spuneam, am intrat în anul nou cu pregătiri pentru prima vacanţă: o destinaţie din Austria potrivită pentru a iniţia copilul cel mic în ale sportului pe skiuri şi pentru a-l pune în mişcare şi pe cel mare, care a început la o vârstă mai fragedă să frecventeze pârtiile.

Pe numele ei Zell am See, pare un loc frumos atât vara cât şi iarna, atât pentru cei cu copii cât şi pentru tineri liberi şi frumoşi, atât pentru cei cu bani cât şi pentru cei care au mai puţini bani, dar tot au ceva, că nu-i chiar ieftină 🙂 Şi da, se ajunge şi cu maşina, dar şi cu avionul, însă cititorii vechi ştiu deja că preferăm vacanţele pe patru roţi.

Am pornit la drum ca de fiecare dată cu portbagajul burduşit de bagaje, ochii cârpiţi de somn, mâncare şi cafea la sufertaş/ cutie. Mi s-a reproşat că nu sunt o mamă responsabilă care să facă chiftele şi şniţele, că aşa se mănâncă în maşină, mă gândesc deci ca data viitoare să înlocuiesc cofeina cu ceva ceai de muşeţel, mi se pare mai potrivit pentru fişa postului de care zic băieţii.

Totul a mers ca pe roate, la propriu, până în apropiere de graniţa dintre Ungaria şi Austria, pe autostradă, când s-a auzit ceva ca un declic, maşina refuzând brusc să mai ruleze cu viteza obişnuită, iar pe display a apărut o minunată eroare:

Şoferul nostru, tatăl copiilor şi actualul meu soţ, a tras pe dreapta într-un refugiu, a oprit motorul şi a purces la analize complexe. Noi am început să căutăm pe Google ce ar putea genera respectiva eroare, nu că ar fi ajutat cu ceva, dar trebuia să ne facem utili prin ceva, iar sfaturile nesolicitate sunt de cel mai mare angajament în astfel de situaţii. Căpitanul a sunat un prieten, gest la fel de oportun ca a apela Internetul, a oprit motorul, l-a pornit iar, masina refuza să treacă de treapta întâi de viteză.

Tot butonând setările maşinii, care altminteri pare un munte de tehnologie, display-ul ne-a anunţat că face nu-ş’ ce diagnoză şi a sunat la teleservice. Adică la atât de invocatul centru de asistenţă globală (şi non-stop pe deasupra) BMW, un call-center care ar fi trebuit să ne scoată din belele.

Între timp lângă noi au oprit la interval de 10 minute două masini de tractare ai căror şoferi şi-au manifestat interesul să ne ajute şi pe care i-am refuzat politicos. Cum să-ţi laşi maşina, nevasta/ soțul şi cei doi copii pe mâna unor potenţiali neisprăviţi, când te va ajuta profesionist şi prompt corporaţia care ţi-a vândut maşina?

Totuşi discuţia de la telefon nu părea tocmai edificatoare. Domnişoara care ne-a răspuns iniţial părea că ştie teoria, dar practica o cam punea în încurcătură. Ni s-a spus că avem conform contractului tractare gratuită până la Gyor, unde este cel mai apropiat service autorizat BMW. Acolo ne vor oferi şi cazare, urmând ca apoi să ne dea o maşina pentru 5 zile să ne continuăm vacanţa.

Noi aveam deja cazarea aranjată în Viena, aşa că i-am rugat să găsească o maşină de tractare care să ne ducă acolo chiar dacă va trebui să plătim în plus. Şi a început dansul!

Doar pentru tractare le-am dat 10 telefoane. Nimeni nu ştia să ne explice care este procedura, cât avem de aşteptat, cum va prelua maşina de tractare atât măgaoaia defectă cât şi cei patru pasageri, cum vom face diferenţa între cei care vin trimişi de BMW şi alte platforme care opreau pentru că ne vedeau staţionând pe autostradă (refuzasem deja două, după cum spuneam). Cea mai enervantă meteahnă, care ne-a scos din minţi pe tot parcursul procesului, a fost promisiunea “vă sunăm noi!” Când? Niciodată, asemeni departamentelor de HR conduse de imbecilitate.

Într-un final glorios a apărut un domn conducând un Mercedes ML din 1900 toamna care trăgea după el o platformă. Ne-a fluturat telefonul cu un mail în care apărea numărul maşinii noastre, ne-a încărcat pe noi în maşină şi maşina pe platformă şi am purces-o spre Viena, la un service autorizat recomandat de cei de la asistenţa.

Doar că a durat ceva să aflăm care este acel service. Iar domnul care conducea ML-ul nu vorbea decât limba sa maternă, lucru care a făcut comunicarea mai mult decât halucinantă. După un alt număr de telefoane date de ambele părţi (pun pariu că şi lui îi promiteau că-l sună şi uitau ulterior, judecând după scenariul văzut), ajungem la destinaţie. Şi pentru că vorbim despre o zi de sâmbătă la apus, normal că service-ul era închis.

După ce am încercat mai multe intrări, şoferul platformei a început să dea semne de agitaţie, încercând să ne debarce din masină. Apoi şi-a amintit că are de luat bani de la noi şi a lăsat-o mai moale cu nerăbdarea.

Am reuşit să lăsam maşina în service şi am ajuns cu ML-ul vieţii la hotel, unde am plătit plimbarea: 350 Eur.

Parctic tractarea ne-a costat cât ne-ar fi costat şi dacă mergeam cu cei care opriseră pe autostradă. Plus telefoane, plus nervi, plus incertitudinea dată de faptul că nu am reuşit să comunicăm cu omul prea mult. Dar am ajus la hotel. Şi conform promiunii făcute de cei din call-center, a doua zi urma să avem o maşină de împrumut cu care să ne continuăm drumul. Şi nu orice fel de maşină, ci una suficient de mare cât să încăpem cu toţii, adică măcar portbagajul să-l aibă cât X5-ul nostru.

Bine, nu aşa, nemuncit! Ci după alte 100 de telefoane în care apăreau trei constante: promisiunea că vom fi contactaţi (niciodată!), promisiunea că vom avea maşina în faţa hotelului a doua zi până la ora check-out-ului (n-a fost să fie!) şi întrebarea dacă avem card de credit.

Nu aveam card de credit, nu am fost contactaţi, nu am avut maşină în timp util şi am stat cu bagajele în holul hotelului de ni s-a acrit. Şi nouă şi celor de acolo! La un moment dat, după zeci de telefoane, o operatoare ne-a sugerat să sunăm noi la centrul de închirieri. Ceea ce am făcut, dar evident că nici acolo nimeni nu ştia engleza!

Era deja o comedie proastă. De fapt, cei de la centrul de asistenţă au omis să ne spună că noi trebuie să ne închiriem maşina. Iar asta însemna nu doar că nu putem sta şi aştepta la hotel, pentru că e nişte hârţogăraie de semnat, dar şi că trebuia să ni se blocheze o sumă pe card ca garanţie şi să plătim o franşiză de 15 euro pe zi.

Ceea ce am şi făcut, că trebuia să ajungem la Zell am See. S-a dus omul, a rezolvat și ne-a urcat toţi într-un BMW X1, singura maşină disponibilă pentru închiriat, cât e Viena de mare, ce-i drept într-o zi de duminică:

Dar nu faptul că am mers înghesuiţi este problema. Ci aceea că tot ce am obţinut a fost scremut, stresant, a durat mult, a necesitat nervi de oţel, iar de maşina noastră oricum nu ştiam nimic. Am dus-o în service sâmbătă seara şi ni s-a spus că nici luni nu avem şanse să aflăm ceva de ea, fiind sărbătoare naţională, deci zi liberă.

N-am aflat nici marţi, în ciuda telefoanelor date la cei de la asistenţă. Bine, la un moment dat au recunoscut că cei de la service le închideau telefonul în nas. Moment în care am realizat cu toţii că de fapt asistenţa asta este un text de pe site-ul BMW memorat de nişte operatori de call-center. Şi atât. Nu înseamnă contracte ferme cu nişte terţi furnizori de servicii, nici scenarii puse organizat de la un capăt la altul. Ci doar nişte promisiuni de marketing urmate de obişnuita deja mantră “ne descurcăm noi când apar incidentele!”

Aşa că am început ca orice român aflat la anaghie: să ne sunăm prietenii şi cunoştinţele. Plus dealer-ul care ne-a vândut masina, firma de asigurări, pe cea de leasing. Aşa am aflat de diagnoza maşinii, de costuri, de alte detalii care nu mai merită amintite.

Vineri ne-am întors în Viena şi am predat maşina dată cu atâta generozitate de câtre cei de la BMW. Ca să nu abuzăm de amabilitatea oamenilor, ne-am descurcat singuri cu transportul către casă. Multumim vecinului care ne-a ajutat cu închirierea maşinii! Am găsit flexibilitatea de care aveam nevoie la cei de la Autonom. Şi o maşină suficient de mare cât să ne încapă bagajele:

De ce am scris asta? Pe de o parte să ştiţi atunci când plecaţi la drum cu un BMW că asistenţa lor este un balon de săpun. În teorie pare o idee strălucită, dar interactiunea este generatoare de stres şi întârzieri, nu de soluţii.

Şi pe de alta sper ca şi pentru alţii experienţa asta urâtă să aibă acelaşi efect pozitiv pe care l-a avut asupra mea: eliberarea de complexe. Avem mereu senzaţia că suntem mai mici, mai fraieri, mai nestiutori ca alţii care ne flutura branduri personale sau comerciale. Şi e greşit, întotdeauna în spatele firmelor luminoase stă mai multă indolenţă, lipsă de empatie şi agilitate decât ne putem închipui.

(Iar austriecii de la service sunt mai varză ca românii de la service. Doar că mult mai scumpi și xenofobi pe deasupra – la noi în țară, din fericire, banii nu au naționalitate!)

Celor de la BMW le-aş zice să nu mai încerce să facă chestiuni conexe business-ului lor. Să rămână la făcut maşini, eventual să inoveze la propriu, nu doar să plimbe aceeaşi tehnologie dintr-o carcasă în alta şi să lase serviciile unor firme de asigurări care se pricep să le integreze. I-ar ajuta să-şi păstreze numele mai curat. Pentru că oricât ţin la maşina asta şi oricât de minunată a fost pentru vacanţele noastre, nu pot să nu-i citesc numele şi să mă bântuie vocea și promisiunile în van a zecilor de operatori cu care am vorbit.

În cazul în care vă întrebaţi, saga nu s-a terminat. Maşina este încă la Viena, piesa necesară reparaţiei va veni săptămâna aceasta, vedem cum o aducem apoi în ţară. Dar important este că în ciuda nervilor, am reuşit să avem o vacanţă frumoasă în Zell am See. Aceasta a fost agonia, despre partea cu extazul vă scriu în zilele ce urmează.