Ziceam la un moment dat că 90% dintre magazinele românești ar trebui să-și concedieze angajații. Roboții ar fi mai amabili, mai empatici și ar ține minte mai ușor toate categoriile de produse.
Am realizat apoi că problema este mult mai punctuală: 90% dintre magazinele românești ar trebui să-și concedieze de fapt managerii. Deţin vagi cunoştinţe şi abilităţi în ale şefiei, de aceea nici restul angajaţilor nu au habar de cum ar trebui să-şi trateze clienţii sau să organizeze produsele la raft.
Iată cele trei exemple promise în titlu, toate culese dintr-un mall bucureştean.
Primul:
Intru în magazin ştiind clar ce caut şi dau să întreb pe cineva întru scurtarea procesului. Produsele sunt înşirate pe umeraşe într-o clasificare ilogică pentru mine, iar cele trei agente comerciale (vorba nomenclatorului de meserii) stau strâns şi iremediabil grupate la o bârfă ad-hoc. Nimeni nu se sinchiseşte de mine, aşa că încerc să sparg gaşca. În acelaşi timp sună şi telefonul de la casă. Una din vânzătoare se duce să răspundă. Mă uit cu speranţă la cele două rămase.
– Doar şefa vă poate ajuta! mi se adresează una dintre ele.
Deci avem un spaţiu comercial de 4 m pătraţi şi 3 vânzătoare din care doar sefa ştie să răspundă la telefon sau să caute nădragi în şirul ilogic înşirat pe pereţi.
Diagnostic: corijenţă în management.
Al doilea:
Intru în alt magazin pentru a schimba o jacheta cu un mic defect, observat abia acasă. Merg direct la casa de marcat, găsesc o tânără şi foarte drăguţă vânzătoare, îi arăt defectul, îmi aduce alta, verifică bonul, dau să plec, dar se arată şi şeful care are de controlat.
Reluăm aşadar procesul, cu interogatoriul aferent. În ciuda evidenţei că fata a urmat procedura în mod corect şi confortabil pentru mine ca şi client, stresul şefului în faţa unei posibile erori părea crescut.
Diagnostic: Nevoie exagerată de control, plus lipsă de încredere în propriile proceduri şi în calitatea procesului de instruire a noilor angajaţi.
Al treilea:
Cum toate mi se întâmplă numai mie, am o încurcătură cu cardurile exact când să plătesc la casă – unul blocat, unul expirat. Rog vânzătoarea să îmi păstreze produsele şi plec spre bancă.
Mă întorc după o alergătură zdravănă şi găsesc în faţa magazinului o doamnă elegantă şi alertă. Înăuntru vânzătoarea vorbea la telefon cu o colegă pe care o ajuta cu nişte informaţii. Tocmai bine să-mi trag sufletul. Deşi nu mi-am manifestat în nici un fel nerăbdarea, în faţa magazinului doamna începe să se agite precum şampania:
– Închide telefonul, închide telefonul, nu vezi că avem oaspeţi?!?
Din discuţia cu vânzătoarea aflu că este şefa care nu înţelege uneori că telefoanele sunt tot pentru a ajuta clienţii brandului.
Şefa, păi logic ar fi dacă avem oaspeţi să ne suflecăm mânecile şi să-i servim cum se cuvine, nu doar să strigăm la alţii să o facă.
Diagnostic: Emoţiile de început în ale şefiei sau afacerii. Merită oricum 9 puncte din 10 pentru calitatea angajatei din magazin.
Să fii şef nu înseamnă doar un titlu, un salariu mai mare, o atitudine. Managerul este cel care îşi alege angajaţi potriviţi, care este responsabil de atmosfera de lucru, de relaţiile cu clienţii sau între colegi, care impune proceduri de lucru clare, eficiente, uşor de urmat/ urmărit, care vede ce vor clienţii înainte ca aceştia să deschidă gura. Tot şeful îsi evaluează constant angajaţii, pregătirea lor profesională, rezultatele, nevoia de a învăţa şi găseşte metode pentru a-i determina să performeze. Sau pur şi simplu scapă de verigile slabe.
Aşa că data viitoare când intraţi într-un magazin şi vedeţi un angajat tălâmb, să ştiţi că nu-i doar vina lui, a sistemului de învăţământ sau a emigrării. Cineva l-a angajat şi pur şi simplu a uitat de el acolo.